Latvijā pirmie čatboti – publiskajā sektorā
Latvijā pirmais virtuālie asistenti sāka parādīties pirms apmēram septiņiem gadiem, kad tika izstrādāti pirmie modeļi. Bet pirmais darbu sāka Latvijas Uzņēmuma reģistra virtuālais asistents "Una".
"Tas bija pirmais publiskajā sektorā. Kaut gan man nav ļoti pamatotu pētījumu, es ņemšos apgalvot, ka šis Eiropas mērogā bija viens no pirmajiem, ja ne pats pirmais virtuālais asistents publiskajā pārvaldē," atklāja "Tilde" starptautiskā biznesa attīstības vadītājs Kaspars Kauliņš.
Latvija savā ziņā ir unikāla Eiropas mērogā, jo pie mums ilgu laiku virtuālo asistentu lietojuma īpatsvars publiskajā sektorā ir bijis plašāks nekā komercsektorā. Un "Una" savā ziņā bija kā celmlauzis, kas parādīja, ka virtuālais asistents patiesi var atslogot valsts iestādes darbu.
"Nākamais būtiskais bija tas, ka tika izstrādāta jauna funkcionalitāte valodas tehnoloģiju platformai "Hugo.lv", kas padarīja šo tehnoloģijas izmantošanu iespējamu valsts pārvaldes iestādēm un institūcijām. Kopš šī platforma tika izveidota,
gandrīz simt valsts pārvaldes iestādes vai institūcijas vienā vai otrā veidā izmanto virtuālos asistentus saziņai ar iedzīvotājiem.
Mēs šajā ziņā esam līderis un esam apsteiguši Somiju, kurā arī ir īpaša valsts programma. Nemaz nerunājot par mūsu kaimiņiem Lietuvā un Igaunijā, kuriem mēs arī esam ievērojami priekšā," zināja stāstīt Kauliņš.
Tomēr Igaunijā virtuālos asistentus lieto vairāk privātuzņēmumi. Latvijā šis process notiek lēnāk, bet aizvien vairāk uzņēmumu ievieš virtuālo asistentu. Kaspars Kauliņš norādīja, ka iemesls tam ir bažas un neticība šai tehnoloģijai.
"Tildes" pārstāvis skaidroja, ka virtuālais asistentes neaizstāj cilvēku, tomēr uzņēmumi aizvien cīnās ar to, ka ir gūti atrast darbiniekus vienkāršiem amatiem, kuros ir rutinēts darbs. "Un tas ir tas, kur šī tehnoloģija mums palīdz. Izbrīvējot cilvēkam laiku, noņemot vajadzību pēc papildu cilvēkiem,
mēs ļaujam darbiniekiem pievērsties tiem jautājumiem, ar ko virtuālais asistents netiek galā.
Vēl svarīgs faktors ir lietotāja pieredze un ātrums, jo čatbots atbild 24/7 uzreiz," sacīja Kauliņš.
Atvieglo slimnīcas komunikāciju
Rīgas 1. slimnīcā virtuālais asistents "Maija" sāka darbu pirms diviem gadiem, vidēji dienas sniedzot atbildes uz 70 līdz 100 pieprasījumiem. Slimnīcas pārstāvis Aleksejs Molčanovs pastāstīja, ka Maija ir arī neatsverams palīgs, kas pacientiem atgādina par pierakstu pie ārsta un to dara, gan sūtot mobilās īsziņas, gan zvanot.
"Šie ir rutinizēti, liela apjoma darbi. Fiziskais cilvēks uz katru zvanu patērē aptuveni 2,5–3 minūtes. Ņem telefonu, ievada numuru, sazvana, klients nepaceļ, mēģina viņam pēc tam zvanīt vēlreiz. Lielai iestādei katru dienu ir jāveic aptuveni 1500 pakalpojumi, un tas ir milzīgs cilvēku resursa patēriņš, kā arī tas ir finansiāls slogs," norādīja Molčanovs.
Viņš gan nenoliedza, ka ir iedzīvotāji, kuri skeptiski izturas pret saziņu ar virtuālo asistentu, bet tas pakāpeniski mainās. Neiztikt arī bez kurioziem.
"Bots ir pieejams 24/7. Un šobrīd aptuveni 30% sarunu notiek ārpus slimnīcas darba laika. Šajās sarunās reizēm cilvēki nesaprot, ka divos naktī viņiem atbild bots, nevis dzīvs cilvēks un pārprasa noskaņojumu, jautā, kādēļ tik vēlu strādā un vēl pasaka "paldies"," pastāstīja slimnīcas pārstāvis.
Zina arī dažas anekdotes
Salīdzinoši nesen pirms mēneša pie sava virtuālā asistenta ticis arī pašvaldības uzņēmums "Rīgas namu pārvaldnieks" (RNP). Tam dots vārds "Juris". Lai gan pagaidām par "Jura" darba apjomu vēl vērtējumu nevar izdarīt, gaidas ir lielas.
"Jau tagad varam pateikt, ka tā ir divu cilvēku slodze klientu apkalpošanā, ko šāds virtuālais asistents var aizstāt. Juris atbild uz biežāk uzdotajiem jautājumiem, pieņem iesniegumus, avārijas pieteikumus. Jau gana daudz funkciju ir pašā sākumā, bet asistents tiek trenēts katru dienu. Tas ir svarīgi, jo tad var likt klāt papildu funkcijas. Vasarā jau plānots, ka "Juris" varētu apkalpot personificēti klientus," pastāstīja RNP pārstāve Una Grenevica.
Tāpat kā citus virtuālos asistentus arī "Juri" cilvēki pārbauda, cenšas izjokot vai uzdodot dažādus āķīgus jautājumus.
""Juris" ir diezgan asprātīgs, un viņš zina arī dažas anekdotes. Saruna ir diezgan dzīva un abpusēja. Arī šajā ziņā viss ir kārtībā," atklāja Grenevica.
Šobrīd "Juris" veic apmēram 100 sarunas dienā, bet uzņēmumā prognozē, ka virtuālā asistenta darba slodze aizvien pieaugs.
