Kā tikt galā ar agresīviem klientiem darbā?

Pievērs uzmanību – raksts publicēts pirms 3 gadiem.

Kā rīkoties situācijās, kad darba vietā nākas saskarties ar agresīviem klientiem? Stāsta psihoterapeite rezidente Renāte Kangsepa.

Psihoterapeite rezidente Renāte Kangsepa par saskarsmi ar agresīviem klientiem
00:00 / 03:46
Lejuplādēt

"Tie varētu būt agresīvi pacienti, agresīvi kolēģi, agresīvi klienti jūsu darba vietā. Pirmais solis būtu to atpazīt – atpazīt agresiju. Varētu šķist – nē, nu, protams, viņš dusmojas, lamājas, kliedz, necenzēti vārdi, savilktas dūres un uzacis – tāda aktīva agresijas izpausme.

Tomēr citreiz agresija var būt klusa.

Tās var būt sakniebtas lūpas, nevēlēšanās uzturēt acu kontaktu un atbildēšana vienā vārdā, ļoti strupi. Arī tās var būt agresijas izpausmes. Šādās situācijās, kā saka – saglabāt vēsu prātu būtu ieteicams. Būt relaksētā pozā, runāt mierīgi, skaidri un skaļi. Tādā tonī, lai menedžētu situāciju līdzvērtīgā plaknē un uzklausītu, kas otrai pusei ir sakāms," stāsta speciāliste.

Psihoterapeite rezidente Renāte Kangsepa
Psihoterapeite rezidente Renāte Kangsepa

Nākamais – atspoguļot, paust otras puses izjūtas vārdos.

Emocionālās veselības nedēļa

Emocionālās veselības nedēļā Latvijas Radio programma “Labrīt” pievēršas tematiem, kas skar dažādus emocionālās veselības apdraudējumus darba vietā. Par dažādām situācijām un to, kā ar tām tikt galā, stāsta ārsti, psihoterapijas rezidenti. Sarunas balstītas dakteres Lauras Valaines pētījumā par Covid-19 krīzes ietekmi uz medicīnas personāla psihisko veselību. Tomēr tieši tādi paši stresi iespējami arī citās profesijās, piemēram, pārdevēja un klienta, skolotāja un skolnieka, celtnieka un būvdarbu vadītāja un daudzās citās attiecībās.

"Vienkāršs teikums, ka "šķiet, jūs esat ļoti neapmierināts ar radušos situāciju". Šeit var rast divus scenārijus. Viens – otra puse var atbildēt: "Protams, ka es esmu dusmīgs! Kā es varu nebūt dusmīgs?!". Otrs scenārijs – viņš var atbildēt: "Es neesmu dusmīgs, es ļoti baidos!" Neatkarīgi no scenārija, jūs esat ieguvuši atbildi uz to, kā otra puse jūtas. Un tas palīdzēs risināt situāciju tālāk. Tālāk būtu vērtīgi izprast radušos situāciju, aktīvi klausoties, uzdodot jautājumus, noskaidrot, kā cilvēks ir nonācis līdz šādai situācijai un kā bijis tā, ka viņš jūtas dusmīgs, satraukts un bailīgs," stāsta Kangsepa.

Pēc tam jāatrod risinājums.

"Noklausoties stāstu, iespējams, arī jums ir skaidrs, kādēļ cilvēks jūtas tieši tā, kā viņš jūtas. Un tas šai personai arī ļauj justies uzklausītam, saprastam. Viņam ir bijusi vieta, kur šo izrunāt, izstāstīt, un noslēgumā jums – kā jomas profesionālim un kopīgi ar šo otru pusi, vai tas būtu pacients, klients, kolēģis vai kāds cits, ar kuru bijusi saskare, – jūsu jomas ietvaros piedāvāt rast kopīgu risinājumu, kas abām pusēm būtu apmierinošs. Piemēram, tā varētu būt situācija – iedot sociālā dienesta kontakttālruņus, palīdzēt sakontaktēties ar diabēta māsu. Iespējams, tā ir preces atgriešana garantijas servisā. Dažādas situācijas, kur jūs arī savas profesijas ietvaros varat rast risinājumu vai spert nākošo soli, lai šī situācija tiktu atrisināta," stāsta speciāliste.

Kļūda rakstā?

Iezīmējiet tekstu un spiediet Ctrl+Enter, lai nosūtītu labojamo teksta fragmentu redaktoram!

Iezīmējiet tekstu un spiediet uz Ziņot par kļūdu pogas, lai nosūtītu labojamo teksta fragmentu redaktoram!

Saistītie raksti

Vairāk

Svarīgākais šobrīd

Vairāk

Interesanti