ĪSUMĀ:
- Pakalpojumu digitalizācija 2000. gadu sākumā – iemesls esošo pakalpojumu uzlabošanai.
- Labi dizainēts publiskais pakalpojums ir tāds, kas veidots lietotāju vajadzībām un pieejams visiem.
- Veiksmīgi piemēri – CSDD mājaslapa, Liepājas pašvaldības digitālā vietne.
- Artis Krilovs: Publiskajam sektoram mēdz būt grūtības “iekāpt lietotāju kurpēs”.
- “#GovLabLatvia” – jauns eksperiments publiskajā pārvaldē ar mērķi mudināt ierēdņus pastiprināti koncentrēties uz klienta vajadzībām.
- Latvijai jāpiestrādā pie standartizētas dizaina domāšanas attīstības publiskajā sektorā. Dažādās pakalpojumu vides rada sadrumstalotību.
- Publisko pakalpojumu dizaina stiprās puses Latvijā – daļa pakalpojumu jau ir digitalizēti. Latvijai kā nelielai valstij ir vieglāk realizēt veiksmīgus prototipus.
Interese par dizainu publiskajā sektorā radās līdz ar digitālo revolūciju 2000. gadu sākumā. Pakāpeniska pakalpojumu digitalizācija kļuva par iemeslu tam, ka visā pasaulē tika caurskatīti un atbilstoši mūsdienu lietotāju vajadzībām uzlaboti iepriekš gadu desmitiem nemainīgi pakalpojumi. Austrālija un Lielbritānija tolaik kļuva par pirmajām valstīm, kur valsts pārvaldē tika pieņemti darbā digitālie dizaineri un izveidotas digitālo pakalpojumu izstrādes grupas. Pēc tam viņu paraugam sekoja arī Kanāda un Skandināvijas valstis ar kvalitatīvu digitālo pakalpojumu. Starptautiski pazīstama ir arī mūsu kaimiņvalsts Igaunija.
2012. gadā savu darbu uzsāka arī Lielbritānijas valdības digitālā vietne www.gov.uk, kas pavisam drīz kļuva par starptautiski atzītu standartu publisko pakalpojumu dizainā. Šobrīd Lielbritānijā ir nodarbināti 10 vadītāju līmeņa dizaineri, 800 dizaineri valsts digitālajā dienestā un citos departamentos, 2000 satura dizaineri un 700 pētnieki.
Latvijas publiskajā pārvaldē pagaidām vēl nav savas dizaineru komandas, taču arī pie mums ir izstrādāti vairāki veiksmīgi digitālo pakalpojumu piemēri un tas, cerams, ir labs sākums pārmaiņām.
Kā veiksmīgus piemērus var minēt aģentūras “WRONG Digital” veidotos projektus – Ceļu satiksmes drošības direkcijas (CSDD) mājaslapu un Liepājas pašvaldības digitālo vietni, kas demonstrē lietotājiem draudzīgu dizainu, un abas šīs lapas mudina saņemt informāciju un lietot publiskos pakalpojumus tiešsaistē.
Dizains, kas veidots visiem
Jeļena Solovjova: Kas, jūsuprāt, ir labi dizainēts publiskais pakalpojums?
Laura Dimitrijeva: Es teiktu, ka tas ir pakalpojums, kur nav nepieciešami septiņi lieki soļi un arī cilvēkam nav sajūta, ka ir šie septiņi liekie soļi.
Artis Krilovs: Tas ir pakalpojums, kurš ir veidots, iekāpjot gala patērētāja, gala lietotāja kurpēs.
Līga Felta: Labi dizainēts publiskais pakalpojums ļoti skaidri un vienkārši atbild uz lietotāju vajadzību. Ir arī ļoti svarīgi, lai šis pakalpojums ir pieejams dažādiem cilvēkiem.
Jeļena Solovjova: Kā veidot daudzveidīgai sabiedrībai pieejamu publiskā dizaina pakalpojumu?
Artis Krilovs: Abos šajos projektos - gan Liepājas gadījumā, gan CSDD gadījumā - atslēgas vārds patiesi bija pieejamība. Pieejamība dažādos aspektos. Mēs katrs esam dažāda līmeņa tehnoloģiju lietpratēji – ir tādi, kas ir vairāk advancēti lietotāji, un ir tādi, kas ar tehnoloģijām ir uz jūs. Viena lieta ir pieejamība no dažādiem tehnoloģiju zināšanu līmeņiem, otra lieta ir pieejamība, kad mēs runājam par cilvēkiem, kuriem ir fiziski traucējumi. Šeit minams piemērs no Liepājas, kur kolēģis speciāli devās uz Liepājas Neredzīgo biedrību, lai runātu, uzklausītu, izprastu, un tad arī tika radīti dažādi kontrastu režīmi un burtu izmēri, lai arī cilvēki ar fiziskiem traucējumiem varētu informāciju uztvert.
Ar ko šī pieredze bija atšķirīga no citām?
Artis Krilovs: Jāsaka godīgi – publiskais sektors ir vairāk tendēts uz sevi. Tam ir nedaudz grūtāk iekāpt gala lietotāja kurpēs. Mēs esam novērojuši tendenci, ka valsts un pašvaldību iestāžu mājaslapās pat izvēlnē ir redzama pati organizācijas struktūra. Viņi mēdz izvēlnē nosaukt lietas savu departamentu nosaukumos. Tas ir izglītojošs process, kas jāveic mums kā izstrādātājiem. Mums jādodas un jāstāsta, ka jāskatās uz šo vietni no gala lietotāju skatupunkta.
Cita lieta, ko esam novērojuši – dažu brīdi publiskais sektors pat runā citā valodā kā gala patērētājs. Ļoti labs piemērs mums ir no CSDD, kuram ir tāda lieta kā pagaidu braukšanas atļauja. Tas ir tāds oficiālais nosaukums.
Plašākās tautas masās tās ir zināmas kā baltās tiesības. Kad mēs apmeklējām iepriekšējo versiju CSDD tīmekļa vietnē, tad, meklējot šīs baltās tiesības, būtībā tur neatrod neko.
Arī šādas nianses ir jāprot uzķert un jāsaprot šo valodas atšķirība.
Taču vēlos izcelt to, ka arī valsts un pašvaldību sektorā ir ļoti jaudīgi un progresīvi cilvēki. Abi šie klienti mums bija lieliski. Protams, tika lauzti šķēpi un gala rezultāts kaut kur ir arī kompromiss, bet pie tā mēs nonācām, un galu galā ļoti liels darbs bija jādara arī pašiem klientiem, šajā gadījumā CSDD un Liepājai, jo tas nozīmēja arī ļoti lielu darbu pie satura pārstrādes. Pārrakstīt tekstus, strukturēt tekstus, pielāgoties tai informācijas struktūrai, kādu mēs piedāvājam, četru mēnešu garumā abpusēji saprast, izprast un mainīties.
Visbeidzot jāmin, ka testēšana notiek visu mūžu. Par dizainu runājot, ir jāsaprot, ka tas nekādi nevēlas pakļauties projekta formai. Dizains ir tāds, kurš elpo, kurš visu laiku jānovēro, visu laiku jāslīpē un jāuzlabo.
Iekāpt lietotāju kurpēs
Dizains valsts pārvaldē šodien nozīmē ne tikai digitālo rīku izstrādi, bet arī rūpes par to, lai visdažādākā veida pakalpojumi lietotājam ir parocīgi un ērti. Inovāciju laboratorija “#GovLabLatvia” ir jauns eksperiments publiskajā pārvaldē Latvijā. Laboratoriju darbības pamatā ir dizaina domāšana, un mērķis ir mudināt ierēdņus iekāpt lietotāju kurpēs, pastiprināti koncentrēties uz klienta vajadzībām, lai rastu viņiem piemērotākos risinājumus.
Laura Dimitrijeva: “#GovLabLatvia” sākās kā iniciatīva 2018. gada beigās. Tie ir projekti, ko varētu saukt par sava veida eksperimentu, jo mums no sākuma jāpārliecinās, kas strādā un kas nestrādā, lai varētu būt pilnīgi pārliecināti, ka esam atraduši pareizo veidu, kā vēlamies šīs laboratorijas darbināt. Darbība 2019. gadā bija vērsta trijos virzienos.
Viena laboratorija bija veltīta birokrātijas jeb administratīvā sloga mazināšanai. Mums bija jāsaprot, kas ir lietas, kuras ir svarīgas iedzīvotājiem un uzņēmējiem. Šajā laboratorijā meklējām dažādus risinājumus, kā mazināt birokrātiskos procesus iedzīvotājiem.
Otra laboratorija bija vērsta uz valsts pārvaldi. Tā bija veltīta tēmai par cilvēkresursu pārvaldību. Meklējām dažādu situāciju risinājumus, sākot ar to, kādus kopīgus principus varam attiecināt uz cilvēkiem, kas uzsāk savas darba gaitas valsts pārvaldē vai vēlas tajā strādāt, un beidzot ar to, kā tiek nodrošināta aiziešana no darba valsts pārvaldē.
Trešā laboratorija bija veltīta tādai ambiciozai tēmai kā valsts pārvaldes tēls un reputācija. Nav noslēpums, ka publiskā sektora tēls un reputācija nav spoža, līdz ar to mēs meklējām risinājumus, kā to varētu uzlabot, skatoties tieši caur vērtību prizmu. Nepietiek ar to, ka mēs pucējam fasādi. Ir ļoti svarīgi, kādi mēs esam no iekšpuses, līdz ar to visa mūsu darbība šajā laboratorijā bija saistīta par un ap kopīgām vērtībām valsts pārvaldē.
Pagājušais gads mums bija pirmā sezona, kur iesildījāmies, meklējām labākos veidus, kas strādā un kas nestrādā. Rezultātā nonācām pie 16 prototipiem. Mums bija vairāki mazi projekti, kuros risinājām dažāda veida problēmas. Sākot ar situācijām, kā organizācijai būtu jānodrošina jauna darbinieka integrēšanās process organizācijā, un beidzot ar tādiem sarežģītiem risinājumiem, kā uzlabot procesu obligātajām veselības pārbaudēm vai kā digitalizēt preču pārvadāšanu Latvijas teritorijā. Līdz ar to mūsu prototipi un problēmjautājumi bija ļoti dažādi.
Ir prototipi, kas jau ir uzsākuši savu dzīvi ārpus laboratorijas. Piemēram “Ierēdnis ēno uzņēmēju”.
Projekta rezultātā Ekonomikas ministrija īstenoja šo aktivitāti, taču ideja kā tāda tapa tieši laboratorijā. Mēs ļoti priecājamies, ka Ekonomikas ministrija gāja soli uz priekšu un pilotē šo aktivitāti arī dzīvē.
Vai līdzīga prakse tiek ieviesta arī citviet pasaulē? Vai mēs esam unikāli?
Laura Dimitrijeva: Nē, mēs noteikti neesam unikāli, jo šādu laboratoriju pasaulē ir ļoti, ļoti daudz, un tas galvenais iemesls, kāpēc šādām laboratorijām vēl nav fundamentālas darbības visā pasaulē, ir sabiedrībā valdošs uzskats, ka inovācija un dizains ir tikai kaut kas papildus, kaut kas sekundārs. Tajā pašā laikā ir ļoti daudzas valstis, kas ir panākušas to, ka šādas laboratorijas ir būtiska sastāvdaļa no publiskā sektora. Mēs ļoti ceram, ka ar laiku arvien vairāk varēsim palīdzēt ikvienai iestādei, kura vēlēsies inovēt un meklēs metodoloģisko atbalstu šo sistēmu uzlabošanai, un ienest vairāk dizaina publiskajā sektorā.
Latvijas publisko pakalpojumu dizaina stiprās un vājās puses
Līga Felta: Domāju, ka vājais punkts ir diezgan lielā sadrumstalotība dažādās vidēs un dažādos pakalpojumos, kā rezultātā lietotājam, katru reizi ieejot katrā jaunajā sistēmā, ir no jauna jāmācās struktūra un jācenšas saprast, ko un kā viņš šeit var izdarīt.
Savukārt pozitīvis ir fakts, ka daļa no pakalpojumiem ir digitalizēti un ir daudz lietu, ko varam izdarīt attālināti.
Ikgadēja pieredze ar Valsts ieņēmumu dienestu pierāda, ka, lai arī cik vizuāli novecojusi šī mājaslapa būtu, sistēma tomēr ir saprotama, un es varu izdarīt to, kas man nepieciešams.
Artis Krilovs: Gribētu teikt, ka kopbilde nav pavisam bēdīga. Ir valstis, kur digitālā pieredze nav daudz labāka. Es vienmēr cenšos to izveidot par tādu kā spēli vai izaicinājumu – mēģināt šo pakalpojumu izdarīt tepat mājās, neaiziet līdz tai institūcijai, bet mēģināt to izdarīt pats. Jāsaka godīgi, ka citviet tas joprojām ir izaicinājums, bet to var izdarīt. Jautājums ir, cik tas ir intuitīvi un vienkārši.
Laura Dimitrijeva: Sākot ar tām ne tik stiprajām pusēm, pirmais, kas man nāk prātā, ir jau raidījuma sākumā minētais fakts, ka mums vēl nav spēcīgas kopienas. Ja Lielbritānijā ir zināms skaits cilvēku, kas strādā publiskajā sektorā un sevi var saukt par dizaineriem, mums tā nav. Labā ziņa ir tāda, ka mēs par to domājam, un paies pāris gadi, līdz mēs arī varēsim pateikt, ka mums strādā dizaineri publiskajā sektorā. Ar vārdu "dizainers" es domāju ne tikai tos, kas strādā ar digitālo dizainu, bet visa veida dizaineri: informācijas dizaineri, pakalpojumu dizaineri, politikas dizaineri. Tā ir aktuāla tēma, jo dizainēt var tikai tiešām digitālu pakalpojumu, bet dizainēt var principā jebko, tai skaitā arī veidot politikas.
Otra lieta, pie kuras mums būtu jāpiestrādā, ir standartizētas dizaina domāšanas attīstība publiskajā sektorā. Mums, kas pēdējos gadus aktīvi darbojamies ar šo tēmu, liekas, ka visi taču par to zina un visi par to runā. Patiesībā lielākajai daļai publiskā sektorā strādājošo joprojām nav ne jausmas, ko tas nozīmē. Varbūt ir saprotams vārds dizains, bet kas aiz tā slēpjas, nav īsti saprotams, un to nevar šiem cilvēkiem pārmest. Mums vienkārši ļoti daudz jāstrādā pie tā, lai mēs izglītotu viens otru, dalītos pieredzē un runātu par labo praksi.
Un trešais – mums jādomā par resursiem. Dizainam ir nepieciešami resursi. Mēs nevaram domāt, ka dizains nozīmē tikai satikšanos uz divām stundām un darbnīcā salīmētām krāsainām lapiņām.
Dizains nozīmē ieguldīt ļoti daudz cilvēkresursu, laika un budžeta, ja ir jānonāk līdz prototipa ieviešanai dzīvē, bet jebkurā gadījumā mums tam ir jāatvēl resursi.
Domājot par spēcīgajiem aspektiem – mēs esam neliela un kompakta valsts, līdz ar to mums ir salīdzinoši liela varbūtība, ka veiksmīgus prototipus Latvijā var realizēt daudz vienkāršāk nekā citās valstīs.
Kā mēs varētu stiprināt dizaina kvalitāti publiskajā sektorā?
Artis Krilovs: Ir jādara tas, ko mēs darām šobrīd, proti, mēs dalāmies zināšanās. Nedaudz jāmaina arī domāšana. Lielākoties visi saprot estētisko pusi, bet funkcionālo pusi daudzi aizmirst vai pat neizprot. Ir arī jāmācās aizņemties. Kad mēs laidām pasaulē CSDD vietni, kurā bijām ņēmuši šo labo praksi no www.gov.uk pieredzes, mēs saņēmām gan pozitīvus, gan negatīvus komentārus. Starp citu, www.gov.uk pat ļoti daudzina to, lai viņu pieredzi aizņemas un turpina. Jāmācās paņemt šo labo pieredzi un nekaunēties, jo funkcionālajā pusē, īpaši dizainā, ir ļoti būtiski, ka tā pieredze ir līdzīga kaut kam, ko cilvēks jau iepriekš ir redzējis.
Līga Felta: Ja mēs paliekam digitālā dizaina laukā, tad svarīga ir pārorientēšanās no sevis reprezentēšanas uz kādām noteiktām funkcijām vai mērķiem, kurus lietotājs vai šajā gadījumā valsts iedzīvotājs, vai viesis var šajās vietnēs izdarīt vai sasniegt. Vēl viena lieta, kas ir ļoti būtiska, ir domāt par projektu ilgtspēju un to, kas notiks ar šo vietni, kad tā būs pirmo reizi palaista.
Liepājas gadījumā ir tā, ka ir nodefinēta ne tikai vizuālā valoda un elementi, bet ir arī īsi un ļoti konkrēti paskaidroti dizaina principi, pēc kuriem vadīties tajā brīdī, kad nomainās komanda, nomainās dizainers vai darbinieki Liepājā. Ir šīs pamata vadlīnijas, pēc kurām vadīties, lai turpinātu šo vietni attīstīt.
Laura Dimitrijeva: Manuprāt, lai stiprinātu publiskā sektora dizainu, mums ir jāturpina no valsts pārvaldes puses uzņemtais kurss, attīstot valsts pārvaldē strādājošo prasmes un zināšanas par dizainu. Valsts administrācijas skola ir izdarījusi lielisku darbu pagājušā gadā, sākot apjomīgi mācīt valsts pārvaldē strādājošos tieši dizaina domāšanā. Skaidrs, ka tas nenodrošina pilnvērtīgu dizaina izglītību, bet tas iedod pamata izpratni par to, ko vispār nozīmē dizains, ar ko sākt un kā tad tieši iekāpt tā lietotāja kurpēs. Jo, manuprāt, nekad nav diskusiju par to, ka mums būtu jānoliek centrā cilvēks. Svarīgi ir turpināt veidot kopienu. Tai jābūt pēc iespējas daudzveidīgākai, un tajā jāiesaistās arī dizaineriem un cilvēkiem, kas ir arī no citiem sektoriem.
Artis Krilovs: Iepirkumi arī ir nedaudz sāpīgs temats. Tie mēdz būt dažādi, un ir tādi konkursi, kur pat nav izvirzīta prasība satikt gala auditoriju, veikt izpēti, veikt testēšanu. Šādos konkursos mēs arī ļoti ātri saprotam, ka nevaram piedalīties. Vienmēr jau tiek meklēts saimnieciski izdevīgākais piedāvājums, kas, protams, ir pareizi, bet, ja katru reizi tomēr būtu atrunāts, kādam procesam jāiet cauri, es domāju, ka rezultāts biežāk būtu daudz labāks.
Kopumā publiskajam sektoram ir jācenšas saprast, ka dizains nav tikai izmaksu pozīcija. Ir vērts investēt izpētē, ir vērts investēt dizainā.
Laura Dimitrijeva: Man liekas, ka mums arvien vairāk vajadzētu diskutēt par šādu tēmu “Kāpēc dizains?”, jo ļoti bieži tas ir aktuāls jautājums publiskajā sektorā, un es domāju, ka, ja mums būs vairāk šādu diskusiju, mēs arī audzēsim izpratni par to, ka dizainam tomēr ir ļoti liela nozīme publiskajā sektorā.
