Sarunu boti jeb čatboti ir roboti, kas ar mākslīgā intelekta palīdzību sniedz atbildes uz klientu jautājumiem. Latvija ir pirmā valsts Eiropā, kur tiek izstrādāta šāda platforma. To izstrādā Kultūras informācijas sistēmu centrs, izmantojot valodas tehnoloģiju platformas Hugo.lv iestrādnes un resursus.
Projekta rezultātā valsts pārvaldes iestādes iegūs rīku saziņai ar sabiedrību, bet iedzīvotāji – iespēju ērti saņemt atbildes uz viņus interesējošiem jautājumiem.
„Ja mēs iepriekš esam sazinājušies telefoniski, pa e-pastu, tad šeit bieži ir tas, ka nav tūlītējas atbildes vai, piemēram, uz zvanu ir jāgaida, vai ir jāzvana, kas daudziem cilvēkiem varbūt nav tas piemērotākais. Nepatīk zvanīt un labāk sarakstīties, bet e-pastā bieži ir jāgaida. Sarunu bots dod iespēju tūlītējai atbildei 24 stundas diennaktī 7 dienas nedēļā. Protams, tas sarunu bots spēs atbildēt par tādām tēmām, kādām viņš ir apmācīts, bet tas ir kā papildus saziņas kanāls citā veidā, kas šobrīd varbūt nav tik pierasts,” stāsta projekta vadītājs Jānis Ziediņš.
Šie boti spēs arī savā starpā samainīties ar informāciju starp iestādēm. Piemēram, ja kāds jautās par nodokļiem, arī citu iestāžu boti uz kādiem no jautājumiem spēs sniegt atbildi. Tomēr tie ir nepārtraukti jāapmāca. Jautājumu spektrs var mainīties, un tam ir jāseko līdzi. Sarežģītāku jautājumu gadījumā būs iespēja arī pārslēgties uz sarunu ar darbinieku. Projektā plānots ieviest arī čatbotu bibliotēku sistēmai.
„Saziņā ar botu jūs varēsiet autentizēties, pateikt, no kuras bibliotēkas jūs esat. Vai, pareizāk sakot, bots to pajautās jums. Un tālāk jau būs iespēja atrast grāmatu, šo grāmatu rezervēt vai arī saņemt atgādinājumu, ka grāmatas termiņš tūlīt beidzas. Un būs jautājums vai turpināt, vai plānojat atdot. Un šeit mēs plānojam, ka saziņa ne tikai var būt tīmekļa vietnē, kā tas varbūt ir pierasts, bet arī čatā ''Facebook Messenger'' un arī varbūt citos saziņas veidos.”
Šobrīd sarunu botu „Una” jau izmanto Uzņēmumu reģistrā. Atverot iestādes mājaslapu, malā ir redzams čata logs. Tur, ierakstot kādu no biežāk uzdotajiem jautājumiem, jebkurš klients var saņemt atbildi latviešu un nu jau arī angļu valodā. Uzņēmums botu izmanto jau vairāk nekā gadu. Šai periodā
''Una'' ir sniegusi atbildes uz 100 tūkstošiem jautājumu. Sākumā tas spēja atbildēt uz jautājumiem trīs tēmās, bet tagad jau 15.
Iestādes vadītāja Guna Paidere stāsta, ka tas atvieglo klientu apkalpošanas speciālistu ikdienu:
„Uzņēmumu reģistra pusē tie ieguvumi ir tādi, ka uz šiem rutīnas un biežāk uzdotajiem jautājumiem, kur ir vienveidīgas atbildes, nav nepieciešams iesaistīt dzīvu cilvēku. Kas savukārt atkal kolēģiem palīdz pievērsties tiem klientiem, kuriem jau ir sarežģītāki risināmie jautājumi. Piemēram, var atbildēt uz jautājumiem „kā reģistrēt SIA”, „cik tas maksā”, „kādi dokumenti man jāiesniedz”. Savukārt, ja jūs jautāsiet, cik ir pulkstenis, tad viņa, visticamāk, atbildēs „paskatieties pulkstenī”.”
Iestādes vadītāja stāsta, ka čatboti radījuši arī jaunu profesiju – sarunu bota treneris. Viņam ir jāanalizē uzdotie jautājumi un jāmāca botam saredzēt sakarības, kā arī uztvert dažādi uzdotus jautājumus. Piemēram, ''Una'' saprot, ka vārdu salikums „aizklapēt ciet iestādi” nozīmē to pašu, ko „slēgt uzņēmumu”. Turklāt
sarunu bots ir risinājums darbinieku trūkuma situācijā, kā arī izmaksā lētāk. Tā uzstādīšana maksā 10 tūkstošus eiro, kas aptuveni nosedz viena darbinieka desmit mēnešu algu, stāsta uzņēmumā.
Čatbots kopš vasaras ir arī Cēsu pašvaldībā. To plānots ieviest tūrisma informācijas centrā. Tas gan neesot tik vienkārši, uzskata centra vadītāja Andra Magone.
„Tūrismā jau iestājās savā ziņā subjektīvisms, un iemācīt čatbotam atbildēt uz subjektīviem jautājumiem ir ļoti sarežģīti. Piemēram, ja potenciālais tūrists jautā, kur Cēsīs ir garšīgākās pankūkas, tad tas jau ir katra individuālā gaume un izvēle, kur šīs garšīgākās pankūkas pilsētā atrodas. Un čatbotam vajadzētu iedot nevis vienu, bet divas, trīs, četras un reizēm pat piecas atbildes. Tāpēc iet ļoti grūti, ir ļoti daudz atbilžu variāciju, un mācīšanas process aizņem ļoti, ļoti daudz laika,” saka Magone.
Čatbots labākajā gadījumā varētu būt gatavs nākamā gada janvārī. Savukārt, sarunu botu platforma tiks pabeigta nākamā gada beigās. Bet jau tuvāko mēnešu laikā tie parādīsies vairākās valsts iestādēs. Piemēram, Valsts ieņēmumu dienestā un Ceļu satiksmes un drošības direkcijā.
