4. studija

Ceturtā studija

4. studija

Cik ilgi ir jāgaida rīcība no pašvaldības, ja tiek ziņots par bīstamu, nokaltušu koku?

Kāpēc uzņēmums "Latvijas gāze" ar klientiem komunicē tikai attālināti?

Seniorus neapmierina «Latvijas gāzes» saziņa ar klientiem tikai attālināti

Pievērs uzmanību – raksts publicēts pirms 1 gada.

Satrauktie seniori vērsušies Latvijas Televīzijas raidījumā "4. studija", jo nezina, kā sazināties ar uzņēmumu "Latvijas gāze" – akciju sabiedrībā nedarbojas klientu apkalpošanas centri un arī sazvanīt klientu servisu teju nav iespējams. Uzņēmums pensionāriem iesaka uzdot savus jautājumus internetā, taču daudziem Latvijas senioriem internets nav ne pieejams, ne saprotams, skaidroja raidījumā.

"Ne mēs varam pie viņiem tikt klātienē, ne arī sazināties," sūdzējās skatītāji, sazvanījuši raidījuma automātisko atbildētāju. 

"Vai kāds Latvijas pensionāriem varētu palīdzēt? Cik ilgi "Latvijas gāzes" apkalpošanas centrs nestrādās?"

"Visu laiku viņiem ir slēgts. Telpas arī. Aiziet uz turieni – viss ir slēgts, cilvēki vispār ir neziņā. Ne mēs varam pie viņiem tikt klātienē, ne arī sazināties," pastāstīja telefona zvanos vīlušies uzņēmuma klienti. "Kāpēc viss iet caur kompjūteriem, ja es esmu pensionārs, man nav ne interneta, ne kompjūtera? Kā lai es rīkojos? Kāpēc viss ir jāsarežģī?" vaicāja zvanītāji.

Nesarunāšanās attiecībās ar otru cilvēku tiek uzskatīta par emocionālo vardarbību, un tieši tā šobrīd var raksturot "Latvijas gāzes" attieksmi pret saviem klientiem – it īpaši senioriem. Piezvanot uzņēmuma klientu servisa telefona numuram, ikviens saņem atbildi: "Informējam, ka šobrīd visi speciālisti ir aizņemti, un laiks līdz savienojumam ir paredzams ilgāk par 30 minūtēm. Zvans tiks pārtraukts, tāpēc aicinām sazināties vēlāk vai informāciju meklēt "Latvijas gāze" mājaslapā vai pašapkalpošanās portālā."

Arī klātienē uz "Latvijas gāzi" atbraukušie atzina, ka durvis ir ciet. Ja cilvēks ir atnācis uz "Latvijas gāzi" un vēlas kaut ko nokārtot, viņam ir jāapkalpojas pašam.

4. studija: Labdien, vai šeit pieņem klientus? 

Ēkas apsargs: Jā... nē. Blakus, tur ir ciet. Tikai rakstiet un jums piezvanīs.  Lūdzu rakstiet, ja jums šeit vajag.

"Es atbraucu no Jūrmalas. Man ir vienīgā brīvdiena," izstāstīja Gaļina, kura bija ieradusies klātienē. "Es esmu zaudējusi laiku, lai atbrauktu no Jūrmalas uz šejieni."

"Man ir privāts jautājums, kā man labāk rīkoties – vai izvēlēties izlīdzināto maksājumu, vai maksāt katru mēnesi, jo man ir gāzes apkure, milzīgas summas [jāmaksā], un es no pensijas nespēšu samaksāt," skaidroja Jeļena, kura ir sašutusi par "Latvijas gāzes" attieksmi pret klientu. "Ja man būs parāds, to es nespēšu dzēst.

Telefoniski es to uzzināt nevarēju: zvanīju piecas dienas, un no visām piecām dienām ne reizi nevarēju sazvanīt. Tāpēc es atbraucu šurp, bet te ir pašapkalpošanās un uz maniem jautājumiem atbilžu nav."

Savukārt Gaļinai ir jāpārslēdz līgums uz sava vārda. "Es to nevaru izdarīt, jo šeit viss ir slēgts. Man ir jāuzraksta mana problēma – to jau esmu darījusi. Tad visu norakstīja uz pandēmiju, viss bija aizslēgts. Tagad es nezinu, uz ko norakstīs. Viss ir slēgts un slēgts, vienkārši tā. Apsargs teica – tāpēc, ka tāpēc."

"Latvijas gāzes" mājaslapā lasāms vēl kāds ieteikums – viņi klientu vēstules gaida savā pasta kastītē, kas nozīmē, ka cilvēkam, kurš zaudējis laiku, zvanot uz nesazvanāmo klientu servisu, tiek piedāvāts vēl arī samaksāt par pasta pakalpojumiem, lai vēstule, iespējams, nonāktu pie kāda īsta, dzīva cilvēka – "Latvijas gāzes" darbinieka!

"4. studijai" skaidrojumu no "Latvijas gāzes" par situāciju, kas uzņēmuma  klientiem, bez šaubām, ir neērta un nervus kutinoša, klātienē arī nesniedz, tikai – attālināti.

"Mūs šobrīd tiešām ir ļoti grūti sazvanīt,"

skaidroja AS "Latvijas gāze" Mājsaimniecību departamenta vadītāja Diana Tivča. "Tieši sazvanīt, jo rakstiskajā komunikācijā gan mēs esam sasniedzami, un mēs pilnīgi noteikti simtprocentīgi atbildam uz pilnīgi visiem ienākošajiem pastiem un vēstulēm, bet sazvanīt mūs ir ļoti grūti."

Ļoti bieži lielākais slogs šobrīd esot no tādiem vispārīgiem jautājumiem, atzina uzņēmuma pārstāve. "Tagad par tiem atbalstiem," situāciju skaidroja Tivča. "Teica, ka ar atpakaļejošu datumu – par jūliju un augustu – atbalsti būs redzami septembrī. Jau 1. septembrī bija ārkārtīgi daudz zvanu, jautājumu e-pastos, kur to redzēs. Ir 1. septembris, kāpēc es neredzu?

Bet tajā brīdī, kad izskan ziņa publiskajā telpā, tai vēl nav tiesiskā regulējuma, līdz ar to mums ir jāsagaida, kamēr tiek izdoti Ministru kabineta noteikumi.

Tad, kad ir skaidrs tiesiskais regulējums, tad mums tas ir jāievieš sistēmās, līdz ar to tas prasa laiku. Bet klienti grib zināt atbildes – tagad, tūlīt. Līdz ar to tas pieplūdums ir ļoti liels un tā kapacitāte ir ļoti ierobežota."

Šī gada deviņos mēnešos "Latvijas gāzes" klientu serviss saņēmis 334 500 zvanu. Tas, salīdzinot ar šo pašu periodu pērn, ir par 53% vairāk. Kopš jūlija, kad tika izsludināti jaunie gāzes tarifi, zvanu skaits pieaudzis trīs reizes. Pērn šajā periodā uzņēmumam piezvanījuši  67 tūkstoši cilvēku, šogad – 180 tūkstoši. Uzņēmumā apgalvo, ka tiek aktīvi paplašināta strādājošo komanda, taču atrast labus darbiniekus neesot viegli. Tomēr pats galvenais – klientu apkalpošana klātienē nemaz netiek plānota.

"Aicinājums klientiem, kas tomēr var atrast atbildes, izvēlēties alternatīvos ceļus, dot iespēju šim senioram mūs sazvanīt," ieteica departamenta vadītāja.

Kļūda rakstā?

Iezīmējiet tekstu un spiediet Ctrl+Enter, lai nosūtītu labojamo teksta fragmentu redaktoram!

Iezīmējiet tekstu un spiediet uz Ziņot par kļūdu pogas, lai nosūtītu labojamo teksta fragmentu redaktoram!

Saistītie raksti

Vairāk

Svarīgākais šobrīd

Vairāk

Interesanti